客戶目標并不總是處于設計過程的最前沿，但是我認為IT部門必須修改其“可用性”方法，以便在客戶心目中實現(xiàn)真正的質量。這里的客戶體驗是關鍵。

我們經(jīng)常傾向于將“可用性”考慮為與功能或可操作性分離的數(shù)字服務層。我們將其視為介于用戶和應用程序實用程序之間的界面的特征。

諸如性能，彈性或安全性之類的操作問題甚至可以進一步消除。這種方法反映在孤立的設計-開發(fā)-操作實踐中。但是，從服務質量的角度來看，我認為將可用性視為整體服務的特征可能更具建設性。

無論如何，服務是什么？用服務主導型邏輯的語言來說，這可以幫助客戶完成待完成的工作。從這個角度來看，可用性是指客戶“使用”服務以實現(xiàn)其目標的能力。任何有助于或損害該能力的事物都會影響可用性。

不同的情況

想象一下一個設計和實現(xiàn)得非常好的應用程序。每個功能都運作良好且看起來不錯。但是，其功能與客戶要嘗試的功能不匹配。在這種情況下，客戶不能很好地“使用”它；因此，它不可用。

現(xiàn)在，假設一個應用程序經(jīng)過精心設計和實施，并且擅長支持客戶的工作。但是，托管它的基礎結構非常不穩(wěn)定。該應用程序會定期脫機。停電期間，客戶無法使用它；因此，它不可用。

接下來，想象應用程序服務提供商已解決了其基礎結構穩(wěn)定性問題。但是，他們的安全實踐仍然很薄弱，并且遭受重大破壞，導致客戶的個人信息和信用卡號被盜。結果，客戶逃離了服務。在這種情況下，他們可以使用它，但不會。它仍然不可用?？尚哦仁强捎眯缘闹饕M成部分。

我相信從客戶目標的角度設計，構建和運營服務有助于提高質量。當我們采取這種觀點時，我們將可用性定義為服務與客戶交互的特征，而不是服務本身或服務的任何特定層。在此過程中，我們獲得了一種統(tǒng)一的語言，不僅可以統(tǒng)一內部層和孤島，還可以統(tǒng)一服務和客戶優(yōu)勢。

我們可以使用該語言來幫助自己達到客戶心目中的真正質量?？蛻舾鶕?jù)他們的經(jīng)驗定義服務質量。他們關心是否可以使用該服務來完成自己的工作。哪個服務層或組織孤島影響了可用性，這對他們來說并不重要。

我們需要將該觀點與我們自己的概念模型，語言和行為進行匹配。我誠實地認為，修改我們的“可用性”方法以跨越設計-開發(fā)-運營邊界可以幫助實現(xiàn)這一轉變。